Основные характеристики авторов обзоров, читателей обзоров и успешных ответов владельцев
Вы слышали об эффективности телеграмм роботов? Конструктор ботов телеграмм от filandor. Совершенно не обязательно заказывать разработку.
Взгляды автора полностью его или ее собственные (за исключением маловероятного случая гипноза) и могут не всегда отражать взгляды Моза.
Здравый смысл — полезный актив, и, как оказалось, он является довольно надежным ориентиром, когда дело доходит до навигации в большом мире местной деловой репутации в Интернете. Однако впервые, благодаря недавнему отчету «Влияние отзывов о местных компаниях на поведение потребителей», я смог проверить свою интуицию на основе оригинальных достоверных данных, раскрывающих привычки реальных читателей отзывов, авторов обзоров и успешных владельцев. ответы.
Я настоятельно рекомендую прочитать полный анализ опроса, но сегодня я хочу свести эту массу данных к трем простым описаниям, которые появились в результате значительной работы по анализу. Эти три описания кодифицируют доминирующие черты, характеристики и поведение. Они предназначены для того, чтобы помочь вам представить себе как общественность, так и практики в доступной форме, с оговоркой, что некоторые люди и отрасли, безусловно, будут выходить за рамки этих норм. Однако я надеюсь, что для большинства местных предприятий этот синтез позволит вам сформировать полезную мысленную картину того, с кем и с чем вы работаете, когда дело доходит до роста вашей репутации и управления ею.
Читатели обзора:
Привычен, очень доверчив, если не сталкиваешься с явными сигналами спама или низкого качества, гораздо больше доверяет другим клиентам, чем брендам, по-прежнему сильно зависит от рекомендаций WOM из реального мира, стремится к значительному количеству недавних настроений, включая негативные, чрезвычайно снисходителен, когда возникают проблемы. решены и находятся всего в одном шаге от непосредственного взаимодействия с вашим брендом.
Данные:
-
Чтение обзоров теперь является данностью; 96% людей трудоспособного возраста будут читать обзоры в этом году, чтобы ориентироваться в своем местном ландшафте. 56% читателей обзоров очень активны ежедневно или еженедельно. Еще менее активные читатели обзоров (31%) будут обращаться к обзорам ежемесячно или несколько раз в год, чтобы получить информацию о местном бизнесе.
-
Поскольку 86% потребителей ссылаются на обзоры как на самый важный или несколько важный сигнал того, можно ли доверять бизнесу, обзоры являются наиболее влиятельными, с которыми сталкиваются читатели обзоров продающих копий. На самом деле, только 11% потребителей говорят, что доверяют тому, что бизнес говорит о себе, больше, чем тому, что говорят клиенты. 83% читателей отзывов доверяют отзывам так же или даже больше, чем 3 года назад.
-
Выбирая между компаниями, читатели отзывов оценивают следующие элементы в порядке важности: звездный рейтинг, текстовое содержание, давность, общее количество отзывов и наличие ответов владельцев.
-
Читатели отзывов не так требовательны, как вы думаете. Только 13% читателей обзоров требуют идеального 5-звездочного рейтинга, чтобы выбрать бизнес. Фактически, 44% считают безупречные оценки подозрительными. 85% рассмотрят компанию с общим рейтингом от 3 до 4 звезд.
-
Доверие читателей обзора может быть потеряно с первого взгляда. Когда местный бизнес отзывает сам себя или имеет подозрительные профили, которые его рецензируют, или когда его звездный рейтинг или количество отзывов заметно ниже по сравнению с конкурентами, доверие подрывается, и читатели отзывов могут искать в другом месте.
-
Обзоры существуют на платформах, над которыми бизнес имеет лишь частичный контроль, но следующий шаг читателей отзывов в большинстве случаев возвращает их на собственную площадку для мяча бренда, при этом в совокупности 91% читателей оказываются на веб-сайте в месте, где бизнеса или связаться с бизнесом напрямую в качестве следующего шага. Другими словами, обзоры дополнили, но не заменили традиционное покупательское поведение.
Авторами обзоров являются:
Гражданско настроенные, благодарные, часто самомотивированные, но чаще нуждаются в подсказке, склонны забывать писать, когда заняты, с большой вероятностью составят отзыв о вас, если вас спросят по электронной почте, в текстовом сообщении или при личной встрече, активны на нескольких обзорные платформы, глубоко оскорбленные грубым обслуживанием, плохими продуктами и неверной информацией о местном бизнесе в Интернете, очень охотно обновляют то, что они написали, и дают бизнесу второй шанс после разрешения жалобы, а также являются ключевым источником как продаж, так и контроля качества. .
Данные:
-
Написание обзоров уже стало образом жизни для 41% ваших клиентов, которые пишут отзывы ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Еще 44%, которые будут писать отзывы несколько раз в год, могут нуждаться в том, чтобы их просили, подсказывали и напоминали.
-
Авторы обзоров говорят, что 65% негативных отзывов, которые они пишут, связаны с плохим/грубым обслуживанием клиентов. 63 % ссылаются на плохой продукт, 52 % ссылаются на ложную или неверную информацию о бизнесе в Интернете об активах, таких как списки местных компаний, 38 % ссылаются на некачественную работу на работе, 28 % ссылаются на неспособность бизнеса разрешать жалобы лично и 28% ссылаются на неадекватные протоколы безопасности.
-
73% авторов обзоров настроены по-граждански, оставляя чувства на благо своего сообщества, 63% пишут, чтобы выразить признательность местному бизнесу, и 38% пишут, чтобы сообщить местному бизнесу о том, что ему нужно улучшиться.
-
39% авторов обзоров за последние 5 лет напрямую не просили написать обзор. Если спросить, 85% всегда, обычно или хотя бы иногда пишут обзор. Всего 4% никогда не пишут отзывы в ответ на просьбы.
-
54% авторов обзоров предпочитают, чтобы с ними связывались по электронной почте, 45% предпочитают общаться лично, а 29% предпочитают текстовые сообщения.
-
38% авторов обзоров просто забывают оставить отзыв о вашем бизнесе, когда у них есть свободное время. 30% считают процесс написания обзора слишком запутанным, 26% не верят, что бизнес будет достаточно внимательно читать то, что написано, а 19% напрямую не просят написать обзор.
Успешные ответы владельца должны:
Происходит в течение двух часов или двух дней, чтобы угодить большинству рецензентов, разрешать заявленные жалобы, избегать любого типа язвительности, благодарить за положительные отзывы и извиняться за негативный опыт и быть написанным с исключительной осторожностью, потому что они влияют на 90% клиентов в умеренной или крайней степени.
Данные:
-
60% клиентов ожидают ответа на свой отзыв в течение 2 дней или меньше; 11% ожидают ответа в течение 2 часов, 21% ожидают ответа в течение 24 часов и 28% ожидают ответа в течение 48 часов; 24% ожидают ответа в течение недели.
-
54% клиентов определенно избегают бизнеса, который не может решить проблему, 46% определенно избегают бизнеса с владельцем, который спорит с клиентами в отзывах, 47% потребителей определенно избегают бизнеса, когда владелец отвечает не приносит извинений.
-
67% отрицательных отзывов улучшили мнение о бренде, когда владелец ответил хорошо. 62% отрицательных отзывов дадут бизнесу второй шанс после того, как ответ владельца решит их проблему. 63% потребителей обновят свой отрицательный отзыв или оценку с низким количеством звезд, как только ответ владельца разрешит их жалобу.
В заключение
Любой местный бизнес, основанный на модели, ориентированной на клиента и сотрудника, уже имеет встроенное преимущество, когда дело доходит до управления офлайн-опытом, который формирует повествование о онлайн-бренде. Покупатели и персонал просто хотят, чтобы с ними обращались справедливо и хорошо. Местные компании, которые соответствуют этим критериям в магазине, способны использовать те же навыки в Интернете, где цифровое настроение стало похоже на крыльцо универсального магазина — место встречи, приветствия и помощи для сообщества.
Местным владельцам бизнеса и их маркетологам, возможно, придется инвестировать в несколько новых инструментов, чтобы эффективно проводить время на крыльце — думайте о них как о навесе или дровяной печи, которую вы устанавливаете, чтобы обеспечить максимальный комфорт для всех. Но навыки, которые воплощают эти инструменты в жизнь, уже известны лучшим местным предпринимателям: уважение, внимательность, подотчетность, эмпатия, отзывчивость. Теперь у нас есть данные, доказывающие, что здравый смысл — хорошо относиться ко всем — на самом деле очень хороший бизнес.
Жаждете больше данных обзора? Читайте: Влияние отзывов о местных компаниях на поведение потребителей.