Основные характеристики авторов обзоров, читателей обзоров и успешных ответов владельцев

Здравый смысл — полезный актив, и, как оказалось, он является довольно надежным ориентиром, когда дело доходит до навигации в большом мире местной деловой репутации в Интернете. Однако впервые, благодаря недавнему отчету «Влияние отзывов о местных компаниях на поведение потребителей», я смог проверить свою интуицию на основе оригинальных достоверных данных, раскрывающих привычки реальных читателей отзывов, авторов обзоров и успешных владельцев. ответы.

Я настоятельно рекомендую прочитать полный анализ опроса, но сегодня я хочу свести эту массу данных к трем простым описаниям, которые появились в результате значительной работы по анализу. Эти три описания кодифицируют доминирующие черты, характеристики и поведение. Они предназначены для того, чтобы помочь вам представить себе как общественность, так и практики в доступной форме, с оговоркой, что некоторые люди и отрасли, безусловно, будут выходить за рамки этих норм. Однако я надеюсь, что для большинства местных предприятий этот синтез позволит вам сформировать полезную мысленную картину того, с кем и с чем вы работаете, когда дело доходит до роста вашей репутации и управления ею.

Читатели обзора:

Привычен, очень доверчив, если не сталкиваешься с явными сигналами спама или низкого качества, гораздо больше доверяет другим клиентам, чем брендам, по-прежнему сильно зависит от рекомендаций WOM из реального мира, стремится к значительному количеству недавних настроений, включая негативные, чрезвычайно снисходителен, когда возникают проблемы. решены и находятся всего в одном шаге от непосредственного взаимодействия с вашим брендом.

Данные:

• Чтение обзоров теперь является данностью; 96% людей трудоспособного возраста будут читать обзоры в этом году, чтобы ориентироваться в своем местном ландшафте. 56% читателей обзоров очень активны ежедневно или еженедельно. Еще менее активные читатели обзоров (31%) будут обращаться к обзорам ежемесячно или несколько раз в год, чтобы получить информацию о местном бизнесе.

• Поскольку 86% потребителей ссылаются на обзоры как на самый важный или несколько важный сигнал того, можно ли доверять бизнесу, обзоры являются наиболее влиятельными, с которыми сталкиваются читатели обзоров продающих копий. На самом деле, только 11% потребителей говорят, что доверяют тому, что бизнес говорит о себе, больше, чем тому, что говорят клиенты. 83% читателей отзывов доверяют отзывам так же или даже больше, чем 3 года назад.

• Выбирая между компаниями, читатели отзывов оценивают следующие элементы в порядке важности: звездный рейтинг, текстовое содержание, давность, общее количество отзывов и наличие ответов владельцев.

• Читатели отзывов не так требовательны, как вы думаете. Только 13% читателей обзоров требуют идеального 5-звездочного рейтинга, чтобы выбрать бизнес. Фактически, 44% считают безупречные оценки подозрительными. 85% рассмотрят компанию с общим рейтингом от 3 до 4 звезд.

• Доверие читателей обзора может быть потеряно с первого взгляда. Когда местный бизнес отзывает сам себя или имеет подозрительные профили, которые его рецензируют, или когда его звездный рейтинг или количество отзывов заметно ниже по сравнению с конкурентами, доверие подрывается, и читатели отзывов могут искать в другом месте.

• Обзоры существуют на платформах, над которыми бизнес имеет лишь частичный контроль, но следующий шаг читателей отзывов в большинстве случаев возвращает их на собственную площадку для мяча бренда, при этом в совокупности 91% читателей оказываются на веб-сайте в месте, где бизнеса или связаться с бизнесом напрямую в качестве следующего шага. Другими словами, обзоры дополнили, но не заменили традиционное покупательское поведение.

Авторами обзоров являются:

Гражданско настроенные, благодарные, часто самомотивированные, но чаще нуждаются в подсказке, склонны забывать писать, когда заняты, с большой вероятностью составят отзыв о вас, если вас спросят по электронной почте, в текстовом сообщении или при личной встрече, активны на нескольких обзорные платформы, глубоко оскорбленные грубым обслуживанием, плохими продуктами и неверной информацией о местном бизнесе в Интернете, очень охотно обновляют то, что они написали, и дают бизнесу второй шанс после разрешения жалобы, а также являются ключевым источником как продаж, так и контроля качества. .

Данные:

• Написание обзоров уже стало образом жизни для 41% ваших клиентов, которые пишут отзывы ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Еще 44%, которые будут писать отзывы несколько раз в год, могут нуждаться в том, чтобы их просили, подсказывали и напоминали.

• Авторы обзоров говорят, что 65% негативных отзывов, которые они пишут, связаны с плохим/грубым обслуживанием клиентов. 63 % ссылаются на плохой продукт, 52 % ссылаются на ложную или неверную информацию о бизнесе в Интернете об активах, таких как списки местных компаний, 38 % ссылаются на некачественную работу на работе, 28 % ссылаются на неспособность бизнеса разрешать жалобы лично и 28% ссылаются на неадекватные протоколы безопасности.

• 73% авторов обзоров настроены по-граждански, оставляя чувства на благо своего сообщества, 63% пишут, чтобы выразить признательность местному бизнесу, и 38% пишут, чтобы сообщить местному бизнесу о том, что ему нужно улучшиться.

• 39% авторов обзоров за последние 5 лет напрямую не просили написать обзор. Если спросить, 85% всегда, обычно или хотя бы иногда пишут обзор. Всего 4% никогда не пишут отзывы в ответ на просьбы.

• 54% авторов обзоров предпочитают, чтобы с ними связывались по электронной почте, 45% предпочитают общаться лично, а 29% предпочитают текстовые сообщения.

• 38% авторов обзоров просто забывают оставить отзыв о вашем бизнесе, когда у них есть свободное время. 30% считают процесс написания обзора слишком запутанным, 26% не верят, что бизнес будет достаточно внимательно читать то, что написано, а 19% напрямую не просят написать обзор.

Успешные ответы владельца должны:

Происходит в течение двух часов или двух дней, чтобы угодить большинству рецензентов, разрешать заявленные жалобы, избегать любого типа язвительности, благодарить за положительные отзывы и извиняться за негативный опыт и быть написанным с исключительной осторожностью, потому что они влияют на 90% клиентов в умеренной или крайней степени.

Данные:

• 60% клиентов ожидают ответа на свой отзыв в течение 2 дней или меньше; 11% ожидают ответа в течение 2 часов, 21% ожидают ответа в течение 24 часов и 28% ожидают ответа в течение 48 часов; 24% ожидают ответа в течение недели.

• 54% клиентов определенно избегают бизнеса, который не может решить проблему, 46% определенно избегают бизнеса с владельцем, который спорит с клиентами в отзывах, 47% потребителей определенно избегают бизнеса, когда владелец отвечает не приносит извинений.

• 67% отрицательных отзывов улучшили мнение о бренде, когда владелец ответил хорошо. 62% отрицательных отзывов дадут бизнесу второй шанс после того, как ответ владельца решит их проблему. 63% потребителей обновят свой отрицательный отзыв или оценку с низким количеством звезд, как только ответ владельца разрешит их жалобу.

В заключение

Любой местный бизнес, основанный на модели, ориентированной на клиента и сотрудника, уже имеет встроенное преимущество, когда дело доходит до управления офлайн-опытом, который формирует повествование о онлайн-бренде. Покупатели и персонал просто хотят, чтобы с ними обращались справедливо и хорошо. Местные компании, которые соответствуют этим критериям в магазине, способны использовать те же навыки в Интернете, где цифровое настроение стало похоже на крыльцо универсального магазина — место встречи, приветствия и помощи для сообщества.

Местным владельцам бизнеса и их маркетологам, возможно, придется инвестировать в несколько новых инструментов, чтобы эффективно проводить время на крыльце — думайте о них как о навесе или дровяной печи, которую вы устанавливаете, чтобы обеспечить максимальный комфорт для всех. Но навыки, которые воплощают эти инструменты в жизнь, уже известны лучшим местным предпринимателям: уважение, внимательность, подотчетность, эмпатия, отзывчивость. Теперь у нас есть данные, доказывающие, что здравый смысл — хорошо относиться ко всем — на самом деле очень хороший бизнес.

Жаждете больше данных обзора? Читайте: Влияние отзывов о местных компаниях на поведение потребителей.