Использование силы обратной связи — Whiteboard Friday

В выпуске Whiteboard Friday на этой неделе Моззер Меган Пахинуи расскажет вам о процессе, который мы используем для реализации отзывов клиентов, в надежде, что вы сможете применить его к своим собственным стратегиям создания и обслуживания контента.

Нажмите на изображение доски выше, чтобы открыть версию с высоким разрешением в новой вкладке!

Транскрипция видео

Привет, фанаты Моза. Добро пожаловать в очередной выпуск Whiteboard Friday. Меня зовут Меган, и я работаю в команде по обучению здесь, в Moz. Сегодня я собираюсь поговорить с вами об использовании силы обратной связи, когда дело доходит до итерации контента.

Таким образом, один из проектов, в который я вхожу в своей должности, — это забота о нашем центре поддержки клиентов, который мы называем Центром помощи. Если вы не знакомы с Help Hub, здесь мы размещаем все наши практические руководства, советы и рекомендации, рабочие процессы и руководства по устранению неполадок для инструментов Moz. Я рекомендую вам проверить это, если у вас есть время позже или если у вас есть вопросы об инструментах.

Ключевой частью поддержки Help Hub является сбор, отслеживание и реализация отзывов клиентов, и это очень важный компонент для нас. Почему это? Ну, потому что мы хотим быть уверены, что предоставляем нашим клиентам качественный и полезный контент. Кроме того, этот процесс позволяет нашим клиентам быстро и легко найти ответы на свои вопросы в любое время. Это также требует некоторого подъема нашей команды поддержки, сокращая количество запросов, которые они получают, задавая эти самые вопросы. Итак, я собираюсь пойти дальше и провести вас через процесс, который мы используем для реализации обратной связи с клиентами, в надежде, что вы сможете применить его к своим собственным стратегиям создания и обслуживания контента.

Сбор данных

Итак, каков первый шаг? Ну, во-первых, мы собираем данные, потому что мы не знаем, какая обратная связь будет у людей, если мы не попросим об этом, верно? Поэтому, если вы знакомы с справочным центром Moz, возможно, вы видели наши опросы, которые находятся в конце всех наших статей. Здесь мы спрашиваем, была ли статья полезной, и делаем это с помощью серии смайликов, которые показывают, соответствует ли она их потребностям или нет. Если клиент указывает, что это не так, у него есть возможность ввести комментарий, сообщающий нам, почему.

Когда дело доходит до сбора данных о вашем собственном контенте, вы можете добавить опрос, подобный этому, или есть множество других способов, с помощью которых вы можете начать собирать данные для работы. Поэтому, если у вас есть присутствие в социальных сетях, вы можете начать отслеживать отзывы там или напрямую спрашивать своих подписчиков о том, что они считают наиболее полезным и наименее полезным в вашем контенте. Или вы можете отправить опрос по электронной почте, запросить отзыв у своей службы поддержки клиентов, просмотреть электронные письма и билеты клиентов, чтобы узнать, какие вопросы могут задавать клиенты, на которые вы в настоящее время не отвечаете на своем сайте. Мы делаем это также. Мы тесно сотрудничаем с нашей службой поддержки, чтобы гарантировать, что все, на что мы можем ответить, находится в Справочном центре.

Анализировать

Итак, когда у вас есть эти данные для работы, пришло время их проанализировать. Поэтому мы проверяем оба подсчета голосов, то есть полезные или бесполезные, а также комментарии здесь, в Moz. Когда оставлены комментарии, мы смотрим, есть ли возможность внести изменения в это руководство на основе отзывов. Кроме того, если мы видим тенденцию к количеству голосов за определенную страницу или раздел, мы рассмотрим, как мы можем улучшить или изменить формулировку, обновить контент, чтобы лучше обслуживать клиентов.

Однако на этом этапе следует помнить одну вещь: не все отзывы, которые вы получите, будут действенными, и это нормально. Несколько вопросов, которые я люблю задавать себе, просматривая отзывы о статье: Был ли покупатель на той странице, где нашел свой ответ? Если нет, то как они попали на эту страницу? Есть ли возможность помочь им найти нужную страницу с помощью ссылок, дополнительных ресурсов и т. д.? Есть ли вопрос, на который я могу ответить на этой странице, или для этого вопроса должна быть отдельная страница? Иногда мы заканчиваем тем, что пишем совершенно новые руководства на основе отзывов, которые получаем от клиентов. Чего хотел добиться заказчик? Как это руководство не помогло им достичь этой цели?

Внедрить изменение

Итак, теперь, когда мы определили области для улучшения, пришло время внести изменения в этот контент. Таким образом, это может быть так же просто, как добавление часто задаваемых вопросов для ответа на конкретный вопрос, или как написание нового рабочего процесса или руководства по устранению неполадок, как я упоминал ранее. Например, некоторые конкретные вещи, некоторые конкретные изменения, которые мы внедрили на основе отзывов клиентов, включают добавление быстрых ссылок на все наши страницы для упрощения навигации, создание отдельных страниц для каждой из наших показателей ключевых слов и построение нескольких рабочих процессов на основе вопросов. что клиенты просили.

Этот этап процесса может выглядеть по-разному в зависимости от типа контента, который вы создаете, и типа отзывов, которые вы получаете. Например, если вы в основном работаете над созданием видеоконтента и получаете отзывы о том, что клиенты хотели бы, чтобы у видео были субтитры, вы можете реализовать их в прошлых видео, а также в тех, которые вы выпускаете в будущем. Однако, если у вас есть блог, информационный бюллетень или какой-либо другой тип длинного контента, может не иметь смысла использовать ресурсы для обновления старых частей контента. Вместо этого вы можете начать внедрять эти изменения в свой контент в будущем. Это может быть комбинация тех. Возможно, у вас есть несколько действительно популярных статей, которые можно обновить по сравнению с прошлыми, и начать внедрять эти изменения в свой контент в будущем.

Отслеживание результатов

Поэтому после внесения изменений вы хотите обязательно отслеживать свои результаты. Мы регулярно отслеживаем наши голоса и ответы на опросы, чтобы помочь отслеживать возможности обновления и видеть, изменились ли ответы для этого конкретного фрагмента контента.

Наконец, мы начинаем цикл заново, собирая больше данных, анализируя их, внедряя изменения и затем отслеживая результаты.

Внедрение этого процесса здесь, в Moz, позволило нам увидеть взаимосвязь между изменениями, которые мы внесли в содержание Справочного центра, и количеством голосов, которые мы получили. Мы относимся к этой части нашей библиотеки контента как к живому документу, который постоянно развивается, чтобы учитывать не только изменения в инструментах, но и отзывы клиентов. Сбор отзывов о вашем контенте может помочь определить тенденции в том, с чем ваши клиенты взаимодействуют, и как вы можете еще больше улучшить свои предложения в будущем. Это ключ. Вы хотите всегда быть лучше.

Это также может помочь определить ресурсы, которые могут нуждаться в обновлении, или идеи для будущего контента. Например, если у вас есть запись в блоге о том, как испечь торт, а ваши читатели отмечают, что не знают, как выбрать правильную форму для рецепта, может быть возможность опубликовать новую запись в блоге о том, как испечь торт. лучшие формы для кексов. Или, если вы, как и я, публикуете справочные руководства, если клиент говорит, что не может найти ответ на свой вопрос в этой статье, у него может быть возможность изучить вопросы, подобные тем, которые мы изложили ранее на этапе анализа. Чего они пытаются достичь? Как они оказались на этой странице? Как я могу помочь им достичь своей цели?

Я надеюсь, что вы нашли это полезным и что вы готовы выйти и начать использовать силу обратной связи. Большое спасибо, фанаты Moz. Увидимся в следующий раз.

Транскрипция видео Speechpad.com