Аренда или владение местным потребителем после проверки

Технология может быть проводником или барьером. Все, что мы делаем для продвижения местного бизнеса, направлено на человеческую встречу. Когда мы делаем свою часть правильно (и внешние силы улыбаются нам), технологии соединяют нас. Когда мы делаем свою часть неправильно (или нам мешают внешние силы), технология может иметь разочаровывающий эффект, отделяя местные бренды от их клиентов, и все проигрывают в сделке.

Современный феномен локального поиска иллюстрирует концепцию «смешанного блага». Потеря контроля над значительными частями пути клиента может стать источником законного стресса для владельцев и маркетологов. Стресс, конечно же, вреден для нас, и поэтому я надеюсь, что это сообщение принесет долгожданное облегчение: контроль над наиболее важными аспектами потребительского пути остается на вашей стороне, и вы можете процветать без частей, от которых вам приходится отказываться. У нас есть данные, подтверждающие это, благодаря недавнему отчету Moz «Влияние обзоров местных предприятий на поведение потребителей», и я надеюсь, что сегодняшняя колонка снимет с вас некоторые трудности, которые, возможно, отягощали вас.

Данные

Давайте начнем с того, что поразмыслим над тем, что это значит. 96% взрослых читают обзоры местных компаний. По сути, почти все в вашем сообществе просматривают этот контент, что делает его максимально широким путем к вашей входной двери, но правда в том, что он существует в пространстве, которое вы контролируете лишь частично. Учитывая, что только 11% читателей обзоров доверяют сообщениям бренда больше, чем общественному мнению, отзывы имеют большое значение, и суровая реальность заключается в том, что они в основном происходят в цифровых пространствах, которые вы арендуете, а не владеете.

Если что-то пойдет не так с вашими отзывами на сторонних платформах, таких как Google, Nextdoor или Yelp, например, спам-атака, или случайное исчезновение ваших отзывов из-за ошибки или обновления, или один разгневанный клиент кричит полуправду или откровенно ложь через мегафон на фоне небольшого количества отзывов, вы ограничили прямое обращение за разрешением. Платформы могут отвечать или не отвечать на ваши просьбы о помощи, а некоторые клиенты могут игнорировать даже ваши самые лучшие предложения по урегулированию их жалоб — чувство потери контроля не является воображаемым.

Вот хорошие новости: для 91% ваших потенциальных клиентов следующий шаг, который они сделают после прочтения отзывов, приведет их к местам, которыми вы владеете. 51% перейдут на ваш веб-сайт, который вы полностью контролируете, 27% посетят ваше место работы, которое вы также полностью контролируете, а 13% свяжутся с вами, и именно вы контролируете свой телефон и текстовые линии, вашу электронную почту, формы , и живой чат. Помимо 8%, которые перейдут от отзывов к профилям, которые вы арендуете в социальных сетях, управление клиентским опытом почти полностью на вашей стороне и в вашем доме.

За исключением таких происшествий, как заражение вашего веб-сайта вредоносным ПО, временное закрытие вашего помещения из-за болезни или отключение электроэнергии, вызвавшее обрыв телефонных линий, оказывается, что вы по-прежнему отвечаете за взаимодействие с ключевыми клиентами/брендами почти на протяжении всего поста. — обзор потребительского пути. Отличная новость, правда! Но на нем лежит большая ответственность.

Преобразование на следующем этапе после отзывов

Широкая воронка начинает сужаться по мере того, как потребители переходят от чтения отзывов к следующим шагам. Получение максимального количества конверсий от их следующих действий зависит от правильного приветствия во всех трех из этих областей:

Местный бизнес-сайт

Независимо от того, переходят ли клиенты из профиля отзыва на главную страницу вашего веб-сайта или на целевую страницу, на которую ссылается ваше объявление, подготовьте для них это приветствие:

• Доступный, безопасный, технически чистый, оптимизированный веб-сайт с мультимедийным контентом и функциями, необходимыми клиенту для совершения следующих шагов к совершению сделки.

• Хорошо видимая информация о каждом способе, которым клиент может связаться с вами и посетить вас, включая телефон, текст, чат, обмен сообщениями, электронную почту, формы, часы работы, карты и письменные указания.

• Дополнительные собственные обзоры, чтобы предоставить дополнительные доказательства вашей хорошей репутации и помочь вам в те моменты, когда ошибки приводят к тому, что ваши сторонние обзоры теряются.

• Уникальное торговое предложение для заключения сделки.

Ваше место работы

Независимо от того, является ли место вашего бизнеса вашим физическим помещением или офисом ваших клиентов, вы можете блистать на этой главной сцене со следующим:

• Исключительное обслуживание клиентов, основанное на обучении вашего персонала и хорошем управлении всей экосистемой обслуживания клиентов. Поскольку 65% авторов обзоров говорят, что они написали отрицательные отзывы из-за плохого или грубого обслуживания клиентов, создание компании, ориентированной на сотрудников, которая излучает как радость, так и готовность помочь, — ваш лучший способ создать отличную репутацию.

• Тщательная защита вашей цепочки поставок. 63% авторов отзывов говорят, что писали негативные отзывы после покупки некачественных товаров. Качество вашего инвентаря поддерживает как повторные покупки, так и высокие рейтинги.

• Точные списки местных компаний в Интернете. 52% респондентов написали негативные отзывы после того, как столкнулись с неверной бизнес-информацией в Интернете. Использование программного обеспечения для управления списками, такого как Moz Local, может гарантировать, что то, что публикуется о вашем бизнесе в Интернете (например, часы работы, адреса и основные услуги), соответствует тому, что клиент будет испытывать в реальном мире, предотвращая неудобства и разочарование.

Ваши варианты связи

Независимо от того, поворачивается ли читатель отзыва рядом с вашей телефонной линией, текстовой строкой, чатом, формой на веб-сайте или электронной почтой, помогите ему совершить следующую конверсию:

• Сокращение времени ожидания на телефонной линии до минимума

• Обеспечение того, чтобы все публичные представители бизнеса были хорошо обучены вашим продуктам, услугам и политикам.

• Предоставление реалистичных оценок того, когда клиент получит ответ, если ему потребуется оставить адрес электронной почты в чате, а не сразу говорить с живым человеком.

• Сокращение количества полей формы, которые клиент должен заполнить, прежде чем связаться с вами

• Предложение поддержки в нерабочее время

• И, конечно же, для тех 8%, ​​которые посетят ваши арендованные места в социальных сетях в качестве следующего шага после прочтения отзывов, убедитесь, что ваша полная контактная информация включена в ваши профили.

Несмотря на разрушение рынка Интернета, многое в местном бизнесе осталось прежним.

В то время как технологические инновации продолжаются, очевидно, что глубоко укоренившееся поведение потребителей продолжает следовать традиционной схеме, существовавшей сотни лет. Таким образом, люди в вашем городе хотят знать, что другие говорят о вашем бизнесе >>> люди хотят связаться с вашим бизнесом для возможной сделки >>> затем люди рассказывают другим о том, что они испытали в вашем бизнесе. Весь этот цикл всегда происходил в автономном режиме, и единственное реальное изменение заключается в том, что средства для части этого общения частично перешли в онлайн.

Точно так же, как владельцам бизнеса всегда приходилось обходиться без возможности контролировать репутацию из уст в уста, которую их сообщество создавало для них на крыльце и через заборы, современные владельцы бизнеса могут жить, не контролируя напрямую настроения онлайн-брендов, которые существуют в местах, где они работают. приходится арендовать, а не владеть. Хотя традиционный PR, возможно, имел больше возможностей для формирования общественного восприятия до того, как онлайн-обзоры местных компаний сделали голос отдельных потребителей настолько громким, не столь уж секретный ингредиент долговечности и лояльности бренда остается неизменным: отличный опыт клиентов в то время и вокруг него. обслуживания являются основой успеха.

Сегодня каждому местному бизнесу нужен продуманный план управления цифровыми активами, которые теперь способствуют положительному потребительскому опыту. Таким образом, рецепт победы заключается в разработке высоких стандартов для помещений, которыми вы владеете (вашего веб-сайта, места работы и большинства методов связи), и максимально возможного практического участия в арендуемых вами помещениях (онлайн-профили, содержащие информацию о вашем местном бизнесе). , обзоры и социальный контент). Благодаря действенной стратегии и качественным инструментам для управления этой экосистемой ваше доброе имя в сообществе, которому вы служите, будет расти.

Знание — сила; прочтите полный отчет об опросе Moz: Влияние отзывов о местных компаниях на поведение потребителей